DASAR PEMASARAN

MANAJEMEN PENJUALAN DAN PERSONAL SELING

BAB XI

  

                             Nama                   :  Atika Setyaningsih

                             Kelas                   :  1EB17

                             NPM                    :  21213483

FAKULTAS EKONOMI / AKUNTANSI SI

UNIVERSITAS GUNADARMA

2014

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kita berbagai macam nikmat, sehingga aktifitas hidup yang kita jalani ini akan selalu membawa keberkahan, baik kehidupan di alam dunia ini, terlebih lagi pada kehidupan akhirat kelak, sehingga semua cita-cita serta harapan yang ingin kita capai menjadi lebih mudah tercapai dan penuh manfaat.

Terima kasih sebelum dan sesudahnya saya ucapkan kepada  Dosen serta teman-teman sekalian yang telah membantu, baik bantuan berupa moriil maupun materil, sehingga makalah ini terselesaikan  dalam waktu yang telah ditentukan.

Saya menyadari sekali, didalam penyusunan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan serta banyak kekurangan-kekurangannya, baik dari segi tata bahasa maupun dalam hal pengkonsolidasian  kepada dosen serta teman-teman sekalian, yang kadangkala hanya  menturuti egoisme pribadi, untuk itu besar harapan saya jika ada kritik dan saran  yang membangun untuk lebih menyempurnakan makalah-makah saya dilain waktu.

Harapan yang paling besar dari penyusunan makalah ini ialah, mudah-mudahan apa yang saya susun ini penuh manfaat, baik untuk pribadi, teman-teman, serta orang lain yang ingin mengambil atau menyempurnakan lagi atau mengambil hikmah dari judul ini sebagai tambahan dalam menambah referensi yang telah ada.

Depok, 08 Mei 2014

DAFTAR ISI

11. MANAJEMEN PENJUALAN DAN PERSONAL SELING

11.a. Peran Pejualan

11.b. Membangun Armada Penjualan

11.c. Wiraniaga dan Personal Seling

11.a. Peran Penjualan

Robert Louis Stevenson pernah mengatakan bahwa “semua orang hidup dengan menjual sesuatu.” Perusahaan di selurah dunia menggunakan tenaga penjualan untuk menjual produk dan layanan kepada pelanggan bisnis dan konsumen akhir.

Penjualan personal (personal selling) adalah salah satu profesi yang paling tua di dunia. Orang-orang yang melakukan penjualan mendapat banyak sebutan: wiraniaga, perwakilan penjualan, manajer distrik, account executive, konsultan penjualan, sales engineer, agen, dan account development reps adalah beberapa di antaranya.

Orang mempunyai beberapa stereotip dari tenaga penjualan termasuk yang tidak menyenangkan. ”salesman” mungkin menggambarkan seorang Willy Lomanyang menyedihkan dalam drama karangan Arthur Miller, Death of a salesman atau seorang Harold Hill yang menghisap cerutu, suka menepuk punggung dan senang melucu karangan Meredith Wilson dalam drama musical The Music Man. Contoh-contoh ini menggambarkan tenaga penjualan sebagai seorang penyendiri, selalu berkeliling, berusaha menjual produk pada pembeli yang tidak menyadari atau menginginkannya.

Namun, tenaga penjualan modern sangat jauh dari stereotip ini. Saat ini, sebagian besar tenaga penjualan merupakan profesional yang berpendidikan tinggi dan terlatih denagan baik yang bekerja untuk membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Meraka mendengarkan pelanggan mereka, mencari kebutuhan pelanggan dan menyusun usaha perusahaan untuk memecahkan permasalahan pelanggan.

Peranan Tenaga Penjualan

Penjualan personal adalah cabang interpribadi dari bauran promosi. Sebagian besar iklan mengandung komunikasi satu arah dan nonpribadi dengan kelompok konsumen sasaran. Sebaliknya, penjualan personal meliputi komunikasi dua arah dan pribadi antara tenaga penjual dan pelanggan individu (tatap muka), melalui telepon, melalui konferensi video atau web, atau dengan cara lainnya. Penjualan personal dapat lebih efektif dari pada iklan dalam situasi penjualan yang kompleks. Tenaga penjual dapat meneliti pelanggan untuk mempelajari lebih banyak mengenai permasalahan mereka dan kemudian merancang tawaran serta presentasi pemasaran agar sesuai dengan kebutuhan khusus dari masing-masing pelanggan.

Mengelola Tenaga Penjualan

Kita mendefinisikan manajemen tenaga penjualan (sales force management) sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan kendali terhadap aktivitas tenaga penjualan. Hal ini meliputi penyusunan strategi dan stuktur tenaga penjualan serta merekrut, memilih, melatih, memberikan kompensasi, mensupervisi, dan mengevaluasi tenaga penjualan perusahaan.

11.b. Membangun Armada Penjualan

Manajer pemasaran menghadapi beberapa pertanyaan mengenai strategi dan rancangan tenaga penjualan. Bagaimana seharusnya struktur tenaga penjualan dan tugas mereka? Seberapa besar jumlah tenaga pemasaran? Apakah tenaga penjualan harus menjual sendiri atau bekerja dalam tim dengan orang lain dalam perusahaan? Haruskah mereka menjual di lapangan atau melalui telepon atau di web?

Stuktur Tenaga Penjual

Perusaan dapat membagi tanggung jawab penjual ke dalam beberapa lini. Keputusan ini bersifat sederhana apabila perusahaan hanya menjual satu lini produk pada satu industri dan pelanggan banyak lokasi. Dalam kasus ini perusahaan akan menggunakan struktur tenaga penjualan teritorial. Namun bila perusahaan menjual banyak produk kepada beragam jenis pelanggan, mereka mungkin membutuhkan struktur tenaga penjualan produk, stuktur tenaga penjualan pelanggan, atau gabungan dari keduanya.

Struktur Tenaga Kerja Teritorial : Dalam struktur tenaga kerja territorial (territorial sales force structure), masing-masing wiraniaga ditugaskan pada daerah geografis tertentu dan menjual seluruh lini produk atau layanan perusahaan kepada seluruh pelanggan di daerah tersebut.

Organisasi penjualan teritorial sering kali didukung oleh bayak tingkatan posisi manajemen penjualan. Dimulai dari dasar organisasi, penjual barang melapor kepada perwakilan penjualan, yang kemudian melapor pada penyelia pengecer,yang selanjutnya melapor pada 1 dari 22 manajer penjualan wilayah. Manajer wilayah lalu melapor kepada 1 dari 4 manajer penjualan umum (Barat, Pusat, Selatan, dan Timur AS), yang melapor kepada wakil presiden dan manajer penjualan umum.

Struktur Tenaga Penjualan Produk : Tenaga penjualan harus mengetahui produk mereka terutama ketika produk itu banyak dan kompleks. Kebutuhan ini, bersama dengan pertumbuhan manajemen produk, menyebabkan banyak perusahaan menerapkan struktur tenaga penjualan produk (product sales force structure), dimana tenaga penjualan menjual sebagian lini produk.

Meskipun demikian, struktur produk dapat menimbulkan banyak masalah, jika satu pelanggan besar membeli berbagai produk perusahaan berbeda.

Struktur Tenaga Penjualan Pelanggan : Sekarang semakin banyak perusahaan yang menggunakan struktur tenaga penjualan pelanggan (customer sales force structure). Dimana mereka mengelola tenaga penjualan beserta lini industri atau pelanggan. Tenaga penjualan terpisah mungkin bisa di bentuk untuk berbagai industri, untuk melayani pelanggan lama atau menemukan pelanggan baru, dan untuk akun utama atau akun reguler. Banyak perusahaan bahkan mempunyai tenaga penjualan khusus yang bertugas menangani kebutuhan pelanggan besar individual.

Struktur Tenaga Penjualan Kompleks : Ketika perusahaan menjual ragam produk yang luas kepada berbagai jenis pelanggan pada wilayah geografis yang luas, perusahaan sering menggabungkan beberapa jenis struktur tenaga penjualan. Tenaga penjualan dapat dispesialisasikan berdasarkan pelanggan dan wilayah, berdasarkan produk, dan pelanggan. Tidak ada satu struktur yang paling baik untuk semua perusahaan dan situasi. Masing-masing perusahaan harus memilih struktur wiraniaga yang terbaik dalam melayani kebutuhan pelanggannya dan sesuai dengan seluruh strategi pemasaran.

11.c. Wiraniaga dan Personal Seling

 Perusahaan mungkin memiliki tenaga penjualan luar atau tenaga penjualan lapangan (outside salesforce/field sales force),tenaga penjualan dalam (inside sales force), atau keduanya. Wiraniaga luar bepergian untuk mengunjungi pelanggan di lapangan. Wiraniaga dalam mengadakan bisnis dari kantor mereka melalui telepon, Internet, atau kunjungan dari pembeli.

Beberapa wiraniaga dalam memberikan dukungan untuk wiraniaga luar, membebaskan mereka untuk menghabiskan lebih banyak waktu guna melakukan penjualan kepada akun utama dan menemukan calon palanggan baru. Contohnya,personel pendukung penjualan teknis memberikan informasi teknis dan menjawab pertanyaan pelanggan. Asisten penjualan memberikan dukungan administratife untuk wiraniaga luar. Mereka menelpon dan membuat janji, menindaklanjuti pengiriman, dan menjawab pertanyaan pelanggan ketika wiraniaga luar sulit dihubungi.

Wiraniaga dalam lainya melakukan lebih dari sekedar memberikan dukungan. Telemarketer (pemasaran jarak jauh) dan penjual Web menggunakan telepon dan Internet untuk menemukan petunjuk baru dan menilai calon pelanggan atau menjual dan melayani akun secara langsung. Pemasaran jarak jauh(telemarketing) dan penjualan Web bisa sangat efektif, cara yang lebih murah untuk melakukan penjualan kepada pelanggan kecil yang lebih sulit dijangkau. Bergantung komplekfitas produk dan pelanggan, misalnya, seorang telemarketerbisa membuat 20 sampai 33 hubungan dengan pembuat keputusan sehari, dibandingkan dengan rata-rata empat hubungan yang dapat dilakukan wiraniaga luar. Dan sementara rata-rata kunjungan panjualan lapangan bisnis ke bisnis menelan biaya $329 atau lebi, biaya telepon telemarketing rutin hanya sekitar $5 dan telepon kompleks sekitar $20.

Untuk sejumlah perusahaan kecil, telepon dan penjualan Web mungkin menjadi pendekatan penjualan utama. Meskipun demikian, perusahaan besar juga manggunakan taktik ini, baik untuk menjual secara langsung kepada pelanggan kecil dan menengah maupun untuk membantu pelanggan besar. Contohnya, Avaya, perusahaan telekomunikasi global bernilai $5 miliar, baru-baru ini membekuk wiraniaga telemarketing untuk melayani akun yang lebih kecil, lebih rutin, dan lebih kompleks. Wiraniaga telemarketing ini tidak hanya melakukan pekerjaanyang lebih baik untuk menjual kepada akun kecil, tetapi juga membebaskan wiraniaga luar Avaya untuk memusatkan perhatian mereka kepada pelenggan dan calon pelanggan bernilai paling tinggi yang dimiliki perusahaan. Hasilnya, perusahaan mengalami 40 persen penjualan lebih tinggi di wilayah yang menggunakan penjualan lewat telepon

Penjualan Tim Ketika produk menjadi semakin kompleks, dan ketika pelanggan tumbuh lebih besar dan lebih menuntut, seorang wiraniaga saja tidak dapat menangani semua kebutuhan pelanggan besar. Justru, kini kebanyakan perusahaan menggunakan penjualan tim (team selling) untuk melayani akun besar dan kompleks. Tim penjualan bisa mengungkap masalah, solusi, dan peluang penjualan yang tidak dapat dilakukan wiraniaga individual. Tim seperti itu dapat meliputi ahli dari semua wilayah atau tingkat perusahaan penjualan, pemasaran, teknis dan pelayanan pendukung, R&D, rekayasa, operasi, keuangan, dan yang lainya. Dalam situasi penjualan tim, wiraniaga berubah dari “pemain solo” menjadi “dirigen orkestra.”

Dalam banyak kasus, perubahan menuju penjualan tim mencerminkan perubahan yang sama dalam organisasi pembelian pelanggan. “Saat ini, kami memerlukan tim orang-orang pembelian, dan kami memerlukan kekuatan lebih dari pihak kami,” kata seorang wakil presiden penjualan. “Satu wiraniaga tidak bisa mengerjakan semuanya, tidak bisa menjadi ahli dalam segala hal yang kami hantarkan kepada pelanggan. Kami mempunyai tim akun strategis, dipimpin oleh manajer bisnis pelanggan, yang pada dasarnya adalah quarterback kami.”

Personal Seling

Proses penjualan (selling process) terdiri dari beberapa tahap yang harus di kuasai wiraniaga. Langkah-langkah ini memfokuskan diri pada tujuan mendapatkan pelanggan baru dan menghabiskan banyak waktu mereka.

Langkah-langkah dalam Proses Penjualan :

1.       Memilih dan Menilai Prospek

Langkah utama dalam proses penjualan adalah memilih prospek (prospecting), mengidentifikasikan pelanggan potensional yang berkualitas. Pendekatan terhadap pelanggan potensial yang benar amat penting bagi keberhasilan penjualan. Seperti yang dinyatakan seorang ahli: “Jika tenaga penjualan mulai mengejar setiap orang yang masih bernafas dan tampaknya memiliki anggaran. Anda mengambil risiko mngumpulkan sederet pelanggan yang memerlukan pelayanan mahal dan sulit dipuaskan setra tidak pernah merespons proposisi nilai apapun yang anda tawarkan.” Ia melanjutkan, “solusi terhadap masalah ini bukanlah ilmu roket. Anda harus melatih wiraniaga untuk secara aktif mencari calon pelanggan yang tepat.” Ahli lain menyimpulkan. “meningkatkan efektivitas memilih prospek anda adalah cara tercepat untuk mendorong penjualan anda.”

2.      Prapendekatan

Sebelum mengunjungi calon pelanggan, wiraniaga harus belajar sebanyak mungkin tentang organisasi (apa yang diperlukan, siapa yang terlibat dalam pembelian) dan pembelinya (karakteristik dan gaya pembelian mereka).

3.     Pendekatan

Selama langkah pendekatan (approach), wiraniaga harus mengetahui cara bertemu dan memberi salam kepada pembeli dan memulai hubungan dengan baik. Langkah ini memerlukan penampilan wiraniaga yang baik, kalimat pembuka, dan cacatan untuk tinjak lanjut. Kalimat pembuka harus positif untuk membangun itikad baik dari awal hubungan.

      4.   Presentasi dan Demontrasi

Selama langkah presentasi (presentation) dalam proses penjualan wiraniaga menceritakan “kisah” produk kepada pembeli, menyajikan manfaat produk bagi pelanggan dan memperlihatkan bagaimana produk itu menyelesaikan masalah pelanggan. Wiraniaga mencari solusi lebih sesuai dengan konsep pemasaran saat ini dari pada wiraniaga yang gigih menjual atau wiraniaga murah senyum. Saat ini pembeli menginginkan solusi, bukan senyum: hasil, bukan omong kosong. Mereka menginginkan wiraniaga yang mendengarkan kekhawatiran mereka, memahami kebutuhan mereka, dan merespon produk dan jasa yang benar.

5.      Mengatasi Keberatan

Pelanggan hampir mengajukan keberatan selama presentasi atau ketika diminta menempatkan pesanan. Dalam mengatasi keberatan (handling objection)wiraniaga harus menggunakan pendeketan positif, mencari keberatan tersembunyi, meminta pembeli mengklarifikasi semua keberatan, menganggap keberatan sebagai kesempatan untuk menyediakan lebih banyak informasi, dan mengubah keberatan menjadi alasan pembeli. Semua wiraniaga memerlukan pelatihan keahlian mengatasi keberatan.

6.   Penutupan

Beberapa wiraniaga tidak dapat menutup (closing) atau tidak menanganinya dengan baik. Mereka mungkin kurang yakin, merasa bersalah karena meminta pesanan, atau gagal mengenali saat yang tepat untuk menutup penjualan. Wiraniaga harus tahu cara mengenali tanda penutupan dari pembeli, termasuk gerakan fisik, komentar, dan pertanyaan.

7.Tindak lanjut

Langkah terakhir dalam proses penjualan tindak lanjut (follow-up),penting jika wiraniaga ingin memastikan kepuasan pelanggan dan mengulangi bisnis. Tepat setelah menutup penjualan, wiraniaga harus melengkapi berbagai detail tentang waktu pengiriman, persyaratan pembelian, dan masalah lainya.

Referensi :

http://rifqibahtiar89.blogspot.com/2012/12/penjualan-personal-dan-promosi-penjualan_24.html