DASAR PEMASARAN
KEPUASAN
PELANGGAN
BAB XII
Nama
: Atika Setyaningsih
Kelas
: 1EB17
NPM
: 21213483
FAKULTAS
EKONOMI / AKUNTANSI SI
UNIVERSITAS
GUNADARMA
2014
KATA
PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
kita berbagai macam nikmat, sehingga aktifitas hidup yang kita jalani ini akan
selalu membawa keberkahan, baik kehidupan di alam dunia ini, terlebih lagi pada
kehidupan akhirat kelak, sehingga semua cita-cita serta harapan yang ingin kita
capai menjadi lebih mudah tercapai dan penuh manfaat.
Terima kasih sebelum dan sesudahnya saya ucapkan kepada Dosen serta
teman-teman sekalian yang telah membantu, baik bantuan berupa moriil maupun
materil, sehingga makalah ini terselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
Saya menyadari sekali, didalam penyusunan makalah ini masih jauh
dari kesempurnaan serta banyak kekurangan-kekurangannya, baik dari segi tata bahasa maupun dalam hal
pengkonsolidasian kepada dosen serta teman-teman sekalian, yang
kadangkala hanya menturuti egoisme pribadi, untuk itu besar harapan saya
jika ada kritik dan saran yang membangun untuk lebih menyempurnakan
makalah-makah saya dilain waktu.
Harapan yang paling besar dari penyusunan makalah ini ialah,
mudah-mudahan apa yang saya susun ini penuh manfaat, baik untuk pribadi,
teman-teman, serta orang lain yang ingin mengambil atau menyempurnakan lagi
atau mengambil hikmah dari judul ini sebagai tambahan dalam menambah referensi
yang telah ada.
Depok, 08 Mei 2014
DAFTAR ISI
12. KEPUASAN PELANGGAN
12.a.
Nilai Bagi Pelanggan
12.b.
Kepuasan Pelanggan
12.c.
Mempertahankan Pelanggan
12.d.
Pelayanan Mutu Terpadu
12.a.
Nilai Bagi Pelanggan
Nilai
pelanggan atau customer value adalah selisih antara manfaat yang
diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan
yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.Suatu produk
atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer
itu mendapatkan value yang tinggi.
Bagi customer, value atau nilai produk
atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:
Ø Kinerja atau fitur produk
dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.
Ø Harga atau cost.
Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di
pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak
hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk
mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya
pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh
customer, selain harga beli produk.
Istilah customer value sangat populer
dalam dunia bisnis masa kini yang sangat kompetitif.Customer value semakin
penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi bagian integral
strategi perusahaan, khusurnya dalam strategi pemasaran produknya.
12.b.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan mencerminkan
penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam
kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi
ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi
ekspektasi, pelanggan tersebut senang.
Kepuasan pelanggan adalah
hasil dari pertemuan produk atau melebihi kebutuhan pembeli dan harapan. Yang
penting kita juga harus menyadari bahwa pelanggan saat ini ingin lebih dari
sekedar produk dan layanan, mereka juga menginginkan nilai. Kepuasan pelanggan,
merupakan konsep dasar dalam memahami hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Karena pada hakekatnya kepuasan pelanggan, berkaitan dengan faktor internal
dalam setiap individu baik organisasi maupun setiap anggota organisasi. Bagi
organisasi kepuasan pelanggan kepuasan pelangganperwujudan moral yang
positif.
Memberikan Nilai dan Kepuasaan Pelanggan
Satu-satunya nilai yang
dapat diciptakan perusahaan anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan-itu
adalah semua nilai yang anda miliki sekarang dan nilai yang akan anda miliki di
masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya
alasan perusahaan membangun pabrik, memperkerjakan karyawan, menjadwalkan
rapat, membuat jalur serat optic, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis
apapun. Tanpa pelanggan anda tidak mempunyai bisnis.
Menghantarkan Nilai Pelanggan yang tinggi
Konsumen mempunyai
beragam tingkat loyalitas terhadap merk, toko, dan perusahaan tertentu. Oliver
mendefinisikan loyalitas (loyality) sebagai “komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di
masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih.”
Proposisi (Penawaran)
Nilai (value proposition) terdiri dari seluruh kelompok manfaat yang dijanjikan
perusahaan untuk dihantarkan; proposisi nilai melebihi
sekedar positioning inti penawaran. Sebagai
contoh, positioning inti Volvo adalah “keamanan” tetapi pembeli
dijanjikan lebih dari sekedar mobil yang aman; manfaat lain meliputi mobil yang
tahan lama, pelayanan yang baik dan periode jaminan yang panjang.
Penawaran akan berhasil
jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih
penawaran yang berbeda-beda berdasarkan persepsinya akan penawaran yang
memberikan nilai terbesar.
Kepuasan pembeli
merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan produk dan ekspektasi pembeli.
Dengan mengenali bahwa kepuasan yag tinggi menimbulkan loyalitas pelanggan yang
tinggi, kini banyak perusahaan membidik TCS (Total Customer Satisfaction)
Kepuasan total pelanggan untuk perusahaan-perusahaan semacam itu, kepuasan
pelanggan menjadi tujuan sekaligus sarana pemasaran.
Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan
pelanggan:
Ø Pertama :
Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the customer).
Ø Kedua :
Mencari tahu, apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga
mereka mau kembali datang pada kita.
Ø Ketiga :
Selalu memperhatikan apa apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi
seperti apa yang di harapkan pelanggan.
Menurut Kotler (2000:38), ada beberapa
cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan
dan saran
Dengan cara membuka kotak saran dan menerima
keluhan, saran, kritik oleh langganan atau bisa juga disampaikan melalui kartu
informasi, customer hot line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Survey
kepuasan pelanggan
Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga si
perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.
3. Pembeli
bayangan
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang
tertentu untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat
melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani.
4. Analisis
pelanggan yang beralih
Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk
menghubungi pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah ke
perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat
lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para pelanggan.
12.c.
Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan menarik
pelanggan dengan cara berusaha memperbesar laba dan penjualan mereka harus
menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru.
Untuk mendapatkan petunjuk lanjutan, mereka mengembangkan iklan dan menempatkan
iklan tersebut di media yang akan menjangkau prospek baru; mengirimkan surat
langsung dan melakukan panggilan telepon ke prospek baru yang potensial;
membeli nama dari pialang daftar; dan seterusnya.
Dengan semakin ketatnya
persaingan, maka perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan
pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan lain. Oleh karena
itu digunakan berbagai macam cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan,
antara lain :
Ø Memberikan
potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia.
Ø Memberikan
service/pelayanan yang lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis.
Ø Meningkatkan
kualitas dan terus berinovasi karena produk juga akan selalu dinamis. Untuk
mengurangi tingkat keberalihan pelanggan (mempertahankan pelanggan):
Ø Mendefinisikan
dan mengukur tingkat retensinya. Untuk majalah, tingkat pembaharuan
berlangganan adalah ukuran retensi yang baik. Untuk perguruan tinggi, tingkat
retensi yang baik bisa berupa tingkat retensi tahun pertama sampai tahun kedua.
Ø Membedakan
penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola
dengan lebih baik. Tidak banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang
berpindah domisili atau pergi untuk keperluan bisnis, tetapi banyak yang dapat
dilakukan untuk pelanggan yang pergi karena layanan yang buruk, produk yang
kurang baik, atau harga yang tinggi.
Ø Membandingkan
kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari
pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan.
Selama biaya untuk mengurangi keberalihan lebih rendah dibandingkan laba yang
hilang, perusahaan harus mengeluarkan uang untuk mempertahankan pelanggannya
Menentukan Kebutuhan Pelanggan
Salah satu hal penting
dalam menentukan strategi marketing adalah mengetahui apa yang
diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan. Mengetahui benar-benar secara riil
bukan hanya berdasarkan asumsi yang dibangun oleh penjual. Dengan begitu produk
yang dijual adalah benar-benar produk yang dibutuhkan pembeli, target pasar
yang disasar sesuai dengan karakter produk kita. Dengan mengetahui apa yang
diinginkan pembeli, orang akan membeli produk dan selanjutnya menjadi
pelanggan. Jika pembeli sudah menjadi pelanggan, biaya pemasaran akan semakin
murah.
Kebutuhan pelanggan
dapat didefinisikan sebagai barang atau jasa yang dibutuhkannya untuk mencapai
tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda tingkatannya dan
pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilai-nilai budaya, iklan, pemasaran,
serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok maupun
sumber-sumber lainnya.
Kebutuhan maupun
pengharapan pelanggan dapat ditentukan melalui wawancara,survei,
perbincangan, penggalian data, atau metode-metode
pengumpulan informasi lainnya. Pelanggan mungkin tak memiliki
pemahaman jelas mengenai kebutuhannya. Bantuan untuk menentukan kebutuhan dapat
menjadi suatu layanan yang berharga bagi pelanggan. Pada proses ini, pengharapan
dapat diatur atau disesuaikan dengan kemampuan produk atau jasa tertentu.
Mengetahui keinginan
dan kebutuhan pelanggan merupakan langkah yang cukup rumit dan penuh
ketelitian. Karena berkaitan denga teknik pengambilan data, akurasi data dan
keterampilan menganalisa data. Namun ada cara sederhana yang bisa dilakukan
untuk mengetahui keinginan pelanggan terhadap sebuah produk. Yang intinya
adalah mengetahui respon pelanggan terhadap sebuah produk yang aakan dijual.
Berikut beberapa cara untuk mengetahui keinginan
pelanggan:
A. Bertanya kepada Pelanggan.
Cara sederhana ini banyak dilupakan orang dalam
menjual sebuah produk, penjual begitu yakin dengan asumsinya bahwa yang
diinginkan adalah sesuai yang dia pikirkan. Padahal belum tentu. Contoh
sederhana dari ini adalah seperti tukang potong yang selalu menanyakan model
seperti apa yang diinginkan sebelum memangkas rambut.
B. Jadilah Pelanggan
Dari Bisnis Anda sendiri
Memposisikan diri sendiri seolah-olah anda adalah
pelanggan bisnis anda sendiri, memberikan pemahaman sudut pandang jika anda
adalah pelanggan. Apa yang mereka rasakan, apa yang mereka butuhkan dari
produk. Dengan begitu anda bisa menyesuaikan produk sesuai sudut pandang
pelanggan.
C. Fokus Group
Fokus Group adalah representasi dari pelanggan anda
secara keseluruhan, mereka memiliki tugas untk mengdentifikasi berbagai
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
D. Kuisinoner Dan
Survey
Cara ini merupakan cara yang populer dilakukan
untuk mengetahui keinginan pelanggan. Bentuk tertulis dari kuisioner dan survey
ini merupakan cara yang dilakuka dengan menyebarnan kuisioner dan hasilnya
dibuat analisa.
E. Statistik
Pelanggan
Anda bisa menganalisa apakah pelanggan anda puas
terhadap produk yang dijual atau tidak dengan melihat statistik mereka. Apakah
mereka terus membeli dari Anda atau menggunakan produk Anda atau hanya sekali
saja. Jika mereka terus kembali dan berulang-ulang berarti produk sesuai dengan
kebutuhan mereka, jika tidak maka perlu dipertanyakan kembali.
F. Front Line
Staff (Jalur staf depan)
Front Line staff merupakan orang-orang yang paling
mengerti apa yang menjadi keluhan pelanggan. Jadikan Front Line staff sebagai
orang-orang yang memiliki kemampuan untuk membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan.
12.d.
Pelayanan Mutu Terpadu
1. Konsep
produksi adalah suatu orientasi manajemen yang menganggap bahwa konsumen
akan menyenangi produk-produk yang telah tersedia dan dapat dibeli. Oleh karena
itu, tugas utama manajemen adalah mengadakan perbaikan dalam produksi dan
distribusi sehingga lebih efisien. Di Indonesia konsep produksi banyak diikuti
oleh organisasi atau perusahaan terutama sebelum 1966, dimana barang-barang
yang dihasilkan banyak diminta, sehingga pembeli bersedia membayar dimuka
walaupun barangnya belum ada.
2. Konsep
produk merupakan orientasi manajemen yang menganggap konsumen akan lebih
tertarik pada produk-produk dengan mutu yang terbaik pada tingkat harga
tertentu.
3. Konsep
penjualan adalah suatui orientasi manajemen yang menggap konsumen
akan elakuka atau tidak melakukan pembelian produk-produk organisasi
/perusahaan didasarkan atas pertimbangan usaha-usaha nyata yang dilakukan untuk
menggugah atau mendorong minat akan produk tersebut.
4. Konsep
pemasaran merupakan orientasi manajemen yang menekankan bahwa kunci
pencapaian tujuan organisasi terdiri dari kemampuan perusahaan/ organisasi
menentukan kebutuhan dan keinginan pasar yang dituju(sasaran) dan kemampuan
perusahaan/organisasi tersebut memenuhinya engan kepuasan yang diinginkan
secara lebih efektif dan efisien dari para saingan.
5. Konsep
pemasaran ke masyarakat adalah suatu orientasi manajemen yang menekankan
bahwa tugas utama perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan
kepentingan dari pasar yang dituju dan mengusahakan agar perusahaan tersebut
dapat menyerahkan kepuasaan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien
dari para pesaingnya dalam meningkatkan dan melindungi kepentingan konsumen dan
masyarakat
Tujuan Penggunaan Konsep Pemasaran
Didalam pandangan konsep pemasaran, tujuan
perusahaan sepatu bata dicapai melalui kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
diperoleh setelah kebutuhan dan keinginan konsumen dipenuhi melalui kegiatan
pemasaran yang terpadu.
Tujuan penggunaan konsep pemasaran adalah mengubah
orientasi falsafah manajemen pemasaran lain yang tenyata telah terbukti tidak
berhasil mengatasi berbagai persoalan, katrena adanya perubahab dalam
cirri-ciri pasar selama ini yang cenderung berkembang. Perubahab trdebut
terjadi antara lain karena pertambahan jmlah penduduk, pertambahan daya beli,
peningkatan dan meluasanya hubungan atau komunikasi, perkembangan teknologi dan
perubahan faktor lingkungan pasar lainnya.
Konsep pemasaran ini telah banyak menunjukkan
manfaat dan telah banyak dianut oleh perusahaan di negara-negara maju dan
berkembang seperti Amerika serikat, Jepang, dan Jerman Barat.
Referensi :
http://marfadi32.blogspot.com/2013/11/makalah-nilai-dan-kepuasan-pelanggan.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar